建设集体文化

沃尔玛的企业文化

2014/01/14

沃尔玛的企业文化
沃尔玛从一个很不起眼的村镇小店发展成为世界上最大的零售企业,这是世界企业进步的一种标志。世界上的企业,在选择发展道路对,都得对以资为本还是以人为本作出基本判断。市场经济的本质是商品交换,交换的是商品,交换的本质是金钱的流动。所以许多企业以金钱为本。由于商品交换和金钱流动都是由人来运作的,许多企业又跳出金钱,实行以人为本的发展道路,沃尔玛在这两者的选择上,更像一个以人为本的企业。沃尔玛创始人萨姆?沃尔顿(以下简称萨姆)在《自传》中说,“我把我的生命都奉献给了沃尔玛的开创、成长和精益求精。”萨姆为后人留下的最宝贵的财产不是金钱,也不是股权,而是一个企业家应怎样带领员工奋斗,一个企业应当怎样成长。萨姆在50年经营实践中创造了沃尔玛的企业文化,他把自己认为是正确的,把别人好的思想和作法接受过来,应用到实践中去,不断地推敲、不断地提升和积累,形成沃尔玛文化的雏形,他也像教父一样,把沃尔玛文化灌输到员工之中,别出心裁,他又把沃尔玛文化定格于生动活泼、具有独特的魅力上。在他去世之后沃尔玛领导团队认为,沃尔玛快速发展、健康成长,企业文化功不可没。沃尔玛最强劲的竞争对手凯马特公司原董事长哈里?坎宁安(美国连锁商业协会主席)说,“萨姆可以称得上是本世纪最伟大的企业家。他所建立起来的沃尔玛企业文化是一切成功的关键,是无人可以比拟的。”美国专家在进行企业文化与企业业绩关系的研究中发现,沃尔玛企业文化的力量平均得分排名第一,高于惠普。
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?? ?萨姆心目中的沃尔玛文化
??? 萨姆说,不管什么时候,你只要走进任何一家沃尔玛连锁店,你肯定会找到价格最低的商品和你希望得到的真正的服务,你会觉得在沃尔玛购物比其他商店更满意。在沃尔玛每一家连锁店的每一个销售间,你会感到沃尔玛员工在关心您,会产生一种在自己家里的感觉。星期六早晨会议是沃尔玛文化的核心内容。每周早7点30分,都有几百名沃尔玛管理人员、经理、员工汇集在一起,共同讨论业务问题,大家一起呼口号,旨在创造活力和激情,使员工感到工作中的乐趣,感到自己是大家庭的一员,没有人高人一等。沃尔玛文化最核心的内容是塑造优秀的员工队伍。“让员工心情愉快地工作”,“与员工建立合伙关系”,“员工和管理层团结一致,亲如一家”,这是沃尔玛以人为本的核心价值观的充分体现。
世界着名企业家GE总裁韦尔奇说,“萨姆了解人性,他给员工最好的,给顾客最好的,任何和他有接触的人都可以学到一些有价值的东西。”
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沃尔玛的三条基本信仰
??? 沃尔玛企业文化的精华是核心价值观,基本内容是萨姆提出并确立的“三条基本信仰”(又称三个座右铭)。即尊重个人、服务顾客、追求卓越。
???? (一)尊重个人
??? 最先提出这个理念的是IBM的创始人老沃森,为什么要突出这个理念,因为在美国,许多企业因劳资关系对立,企业失去和谐,缺乏竞争力。萨姆给别人打工时因为得到尊重,老板把自己称为“同仁”,内心十分感激。他自主创办企业后,看到英国一家合伙制小企业竞然在招牌上标明合伙做好生意,十分羡慕。他主张善待员工,淡化“雇用劳动”。他的第一任接班人格拉斯说:“萨姆的理念和做法是,如果把每一个人都变成公司合伙人,会比维持劳资关系效果更好。如果你尊重他,随时聆听他们的意见,不论他们说的是对还是错,如果你与他们分享公司业绩,不论是好还是坏,让他们成为公司真正的合伙人……萨姆尊重个人的本意就是尊重员工、善待员工,员工们满意了,他们自然会对顾客提供周到的服务。”
???? (二)服务顾客
??? 服务顾客就是对顾客提供周到的服务。顾客为什么忠诚于沃尔玛,就是因为沃尔玛通过员工为顾客提供了亲切、热诚、周到的服务,让顾客满意了,才愿意继续上门光顾。萨姆向全体店员灌输他的“主动好客”思想,他说:“让我们成为世界上最友好的服务员——给出表示欢迎的微笑,向所有进入我们商店的人提供帮助;提供更好的超越客户期望的服务。为什么不呢?你们是世界上最好的店员。如果你做到了,那么他们就会一次又一次光临我们的商店。”为了创造顾客的忠诚,沃尔玛在理念和实践上都具有非凡的表现。比如坚信“顾客就是老板”的信条。萨姆说:“我们只有一个老板,那就是顾客,他只要不在这花钱,就可以炒公司任何人的鱿鱼,上至董事长,下至普通员工。”又比如“顾客永远第一”。萨姆说:以为顾客创造价值为根本目标,你必然会把顾客放在第一位。再如“顾客永远是对的”。萨姆要求沃尔玛每一个新老员工永远要严格遵守这条规则,用这条规则来处理自己和顾客的任何纠纷。
??? ?(三)追求卓越
追求卓越就是寻求改善商店的经营之道。发现折扣商店大趋势,创意天天平价,降低运作成本,把省下的成本与消费者分享,这是沃尔玛的经营诀窍。沃尔玛不容忍官僚体制,主张管理简便,实施扁平化的组织结构,领导人不坐好车,不设豪华办公室、办公用纸必须两面用……沃尔玛挤出来的成本是天天平价的资本。沃尔玛的成本费用哲学是:每浪费一美元就等于从顾客的口袋里拿走一美元。沃尔玛成本控制的公式是:费用=管理×成本控销×文化融合。这个公式的意思是,你的费用等于经理不断采取措施控制、减少费用,从企业文化着手,把标准、责任与管理费用结合起来。
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?? ?沃尔玛成功经营的十大规则
??? 萨姆认为,成功并没有秘诀,但总有规律(则)。萨姆在《自传》第十七章专列了“企业成功经营的十大规则”。
?? ?规则1:敬业。要比任何人更相信这一条。我想我正是通过工作中的绝对热情,克服了身上的每一个缺点。我不知道你是否生来就有这种热情,或者可以后天学会,但我知道你需要它。如果你热爱工作,你每天就会尽自己所能,力求完美,而不久你周围的每一个人也会从你这里感受到这种热情。
?? ?规则2:与所有同事分享你的利润,把他们视为合伙人。作为回报,他们也将把你当做一位合伙人,最终你们将创造出超乎想象的业绩。如果你愿意,仍然可以保持对公司的控制权,但应当以合伙制的精神来扮演一个公仆式的领导角色。鼓励你的同事们持有公司的股份,将股权打折卖给他们,承诺退休后给予股票(兑现股权)。这是我们曾经做过的最好事情。
?? ?规则3:激励你的合伙人。仅仅给予金钱和所有权是不够的。每天经常想一些新的、较有趣的办法来激励你的合伙人。设置高目标,鼓励竞争,并且进行评分。奖励要丰厚,如果招式已变得乏味,可以进行相互得益的交流以推陈出新;让经理们互相调换工作以保持挑战性。让每一个人都去猜测你下一步的计策会是什么。不能让别人一猜就着。
?? ?规则4:交流沟通。尽可能地同你的合伙人进行交流,他们知道越多,理解就越深,对事物也就越关心。一旦他们开始关心,什么困难也不能阻拦他们。如果你不信任自己的同事,不让他们知道事情的进程,他们会认为你没有真正把他们看做合伙人。情报就是力量,你把这份力量给予你的同事后所得到的益处将远远超出消息泄漏给竞争对手所带来的风险。
?? ?规则5:感激你的同事为公司做的每一件事。支票或股票可以收买某种忠诚。但所有的人都喜欢得到某人感谢我们为之所做的工作。我们喜欢经常听到这种感谢,特别是当自己做了某项引以为豪的工作时。任何东西也不能替代几句精心措辞、适时而真诚的感激之辞。它们不花一分钱,但却珍贵无比。
?? ?规则6:成功要大肆庆祝。失败则不必耿耿于怀,不要让自己过于严肃,尽量放松,这样你周围的人也会放松,充满乐趣,经常显示激情。当一切不幸失败时,穿上一套戏装,唱一首傻呵呵的歌曲,其他人也会跟着你一起演唱。不要在华尔街上跳草裙舞,这已经有人干过了。设计出你自己的新噱头。所有这一切将比你想象到的更重要、更有趣,而且它会迷惑对手。“我们何必过于认真对待沃尔玛公司的那些蹩脚乐师呢”
?? ?规则7:倾听公司中每一位员工的意见,并要想方设法广开言路。第一线的员工---真正与客户进行交流的人们---才是唯一知道实际情况的人。你要尽量了解他们所知道的事情,这实际上也是全面质量管理的内涵。为了在组织中下放责权,激发建设性意见,你必须倾听同事们试图告诉你的一切。
??? 规则8:要做得比顾客所期望的更好。如果你这样做了,他们将成为你的回头客。给予他们所需要的,并在此基础上再增加一点什么,让顾客知道你感激他们。妥善处理你的过失,要诚心道歉,不要找借口。我曾在第一家沃尔玛商店标牌上写过两个最重要的词:“保证满意”。这标牌一直竖立着,它们造就了所有的这一切的变化。
?? ?规则9:比对手更好地控制费用。从这里你总能找到一种竞争的优势。25年以来——早在沃尔玛公司成为全国最大的零售商之前——在我们这个行业中,我们的开支费用与销售额之比就一直位列最低(是全国零售商中最低的)。如果是高效营运,你可以犯很多不同的错误而依然能恢复元气。但如果运作效率低下,那么你可能显赫一时,但最终却会败北。
?? ?规则10:逆流而上,另辟蹊径,藐视传统的观念。如果每个人都在走老路,而你选择一条不同的路,那你就有绝好的机会。但你要做好准备,许多人会来动摇你,告诉你路走错了。我猜想,在我一生中听得最多的莫过于这样一句话:在一个不超过5万人口的城镇,一家折扣商店是难以长久维持的。
萨姆指出,这些规则看起来十分平常,过于简单,但做到却很难,真正的挑战在于,你要不断地想出办法来执行这些规则。事物总在变化,所以规则不是戒律,不能墨守成规,若要成功,你不得不走在这些变化的前面。
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沃尔玛成功的三个关键问题
??? 萨姆在《自传》中解析“企业成功经营的十大规则”之前提出企业成功经营的三个关键问题。
?? ?一是勤奋工作。他说,“我的成就是用生命换来的,我想达到我设定的目标,我不得不每天为之奋斗,费尽心思,坚持不懈。从每天起床开始,我就想着要去改进一切东西。”
?? ?二是团队精神。他说:不论你要建立一个多大规模的企业,毋庸置疑你绝对需要创造一个人们一起协同工作的团队,并且赋予其真正的“团结”精神,尽管这或许是一个滥(用)了的概念。我把树立团队精神看作是目标,而不是手段。美国企业领导管理层过于先己后人,在分配上过于一边倒,这是不可能建立团结精神的。世界范围内做生意的方法都在改变,沃尔玛成功的经营模式是让员工担起与顾客打交道的责任,领导要善于倾听员工意见。
???三是追求目标。萨姆说:“我相信人们总是应该去追求目标,总应该把目标定得高一点。”萨姆强调,“沃尔玛公司员工的前方总是有目标的,在星期六的晨会上我们有时会将目标实现的进展情况写在牌子上。”